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“12360”呼叫系統(tǒng)招標(biāo)公告

信息發(fā)布日期：2010.12.04 標(biāo)簽：陜西省招標(biāo) 西安市招標(biāo)

加入日期：	2010.12.04
地區(qū)：	西安市
內(nèi) 容：	“12360”呼叫系統(tǒng)

招標(biāo)公告正文

西安海關(guān)擬建設(shè)“12360”呼叫系統(tǒng)，現(xiàn)誠邀具有相關(guān)資質(zhì)的公司進(jìn)行投標(biāo)，具體要求如下：

一、硬件部分

1、投標(biāo)方所投設(shè)備必須為國內(nèi)外主流語音交換設(shè)備中選型：

東進(jìn)語音交換機(jī)系列

華為語音交換機(jī)系列

AVAYA 語音交換機(jī)系列

ALCATEL語音交換系列

其他平臺不予考慮。

2、一期建設(shè)：1E1數(shù)字中繼接入、3個人工坐席，IVR 10路、3路錄音；基于語音交換機(jī)平臺開發(fā)，坐席集中式分布。

3、服務(wù)器使用曙光I420服務(wù)器。

4、坐席端計(jì)算機(jī)使用HP2080計(jì)算機(jī)。

二、功能描述

-- 豐富的接入方式：接入系統(tǒng)通過采用先進(jìn)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，支持當(dāng)前流行的通信方式如：電話、手機(jī)、短信接入發(fā)出、電子郵件***

-- 語音導(dǎo)航系統(tǒng)：自動語音應(yīng)答，語音引導(dǎo)，信息查詢。

-- CTI電話控制部分：支持電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、會議(三方)、監(jiān)聽等。

CTI系統(tǒng)應(yīng)為業(yè)內(nèi)主流產(chǎn)品，應(yīng)有很好的穩(wěn)定性、開放性，支持標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口協(xié)議，與所選交換機(jī)有良好的兼容性；支持多種數(shù)據(jù)庫平臺。

-- ACD智能排隊(duì)，業(yè)務(wù)組按循環(huán)排隊(duì)、最少接答次數(shù)排隊(duì)、最大空閑時(shí)長排隊(duì)、優(yōu)先級排隊(duì)、主叫號碼排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)提供基于專業(yè)、智能的路由選擇（Intelligent Routing）。能保證用戶的呼叫送到最合適的服務(wù)座席上，提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，并保證了路由的途徑最優(yōu)。

-- 客戶信息管理：來電信息的提醒和錄入整理。詳細(xì)話單記錄和來電識別，對黑名單用戶攔截等功能。

-- 坐席錄音系統(tǒng)：錄音功能是呼叫中心一個基本且重要的系統(tǒng)，需要在穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上提供豐富靈活的功能，以便滿足各類客戶的服務(wù)和管理需要。

-- 與我關(guān)現(xiàn)有程控機(jī)對接，實(shí)現(xiàn)來電內(nèi)部話機(jī)轉(zhuǎn)移。

-- 系統(tǒng)開放性強(qiáng)，便于日后與我關(guān)系統(tǒng)對接。

-- 具有權(quán)限控制功能，為不同角色分配權(quán)限。

-- 語音播報(bào)功能，文字轉(zhuǎn)語音功能。

二、業(yè)務(wù)需求

（1）來電信息管理：

客戶資料管理中主要處理系統(tǒng)來電客戶信息的管理和優(yōu)先級別的管理。主要為來電客戶資料彈屏提供數(shù)據(jù)源。同時(shí)為系統(tǒng)接通用戶電話優(yōu)先級別進(jìn)行規(guī)則設(shè)置。

客戶接入熱線系統(tǒng)人工座席后，相應(yīng)的座席的工作界面上會顯示來電號碼，座席人員接通該來電后，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電用戶資料，包括來電號碼，用戶姓名，身份證號，用戶號，地址，單位等基本資料和來電記錄。

（2）知識庫管理

知識庫系統(tǒng)可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯，座席人員對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助座席快速和標(biāo)準(zhǔn)的回答用戶的提出各種問題的咨詢。

（3）統(tǒng)計(jì)報(bào)表

以報(bào)表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)而有效的決策輔助信息，使各級決策者獲得知識和洞察力，提高決策的質(zhì)量和效率。數(shù)據(jù)報(bào)表功能可以為客戶提供的多種的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓使用非常輕松簡單的查看各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

（4）來電受理服務(wù)

企業(yè)撥打“12360”服務(wù)熱線后，熱線系統(tǒng)自動播放歡迎詞語音，并進(jìn)入語音導(dǎo)航。受理的業(yè)務(wù)可以現(xiàn)場解決、后臺處理等。

（5）緝私案件線索舉報(bào)

三、投標(biāo)人要求

1、具有較強(qiáng)的本地售后服務(wù)能力，投標(biāo)人應(yīng)配有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，能提供快捷的售后服務(wù)響應(yīng)；到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間2小時(shí)內(nèi)。

2、具有較強(qiáng)的軟件研發(fā)能力、項(xiàng)目管理和組織實(shí)施能力，熟悉呼叫中心綜合業(yè)務(wù)及信息系統(tǒng)建設(shè)，具有類似業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立承擔(dān)本項(xiàng)目建設(shè)。

四、聯(lián)系辦法及聯(lián)系人***

投標(biāo)報(bào)名：薛佳 02983196242

技術(shù)聯(lián)絡(luò)：趙雪 02983196206

地區(qū)導(dǎo)航: 華東: 上海　江蘇　浙江　安徽　福建　江西　山東

華北: 北京　天津　河北　山西　內(nèi)蒙古

東北: 遼寧　吉林　黑龍江

華南: 廣東　廣西　海南

西北: 陜西　甘肅　青海　寧夏　新疆

西南: 重慶　四川　貴州　云南　西藏

華中: 河南　湖北　湖南

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