中國(guó)移動(dòng)廣東公司清遠(yuǎn)分公司市場(chǎng)2014年滿意度提升項(xiàng)目已獲批準(zhǔn)開(kāi)展，項(xiàng)目業(yè)主和比選人均為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司清遠(yuǎn)分公司，項(xiàng)目資金來(lái)自自籌。項(xiàng)目已具備比選條件，茲特邀請(qǐng)有興趣的潛在參選人（以下簡(jiǎn)稱申請(qǐng)人）參選。

一、項(xiàng)目名稱：中國(guó)移動(dòng)廣東公司清遠(yuǎn)分公司市場(chǎng)2014年滿意度提升項(xiàng)目

二、建設(shè)單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司清遠(yuǎn)分公司

三、項(xiàng)目要求：

選取1家技術(shù)服務(wù)質(zhì)量良好的單位負(fù)責(zé)需求方市場(chǎng)2014年滿意度提升項(xiàng)目，主要工作內(nèi)容如下：

1、構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系：通過(guò)客戶訪談、電話調(diào)研、模型構(gòu)建的方式對(duì)我司中高端客戶進(jìn)行梳理研究，深入了解中高端客戶特性，降低中高端客戶離網(wǎng)率，提高其忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過(guò)收集前期客戶不滿數(shù)據(jù)并通過(guò)有效分析，建立不滿客戶數(shù)據(jù)挖掘模型，做好不滿意客戶管控，并跟蹤不滿意修復(fù)效果，形成持續(xù)的客戶感知修復(fù)與提升機(jī)制。

2、打造流量服務(wù)體系：通過(guò)進(jìn)行內(nèi)部探討、流程穿越體驗(yàn)、對(duì)標(biāo)研究等方式，親自檢驗(yàn)和檢閱內(nèi)部4G服務(wù)體系、流程、規(guī)范，診斷短板或流程問(wèn)題，提升客戶感知。分析流量客戶的整個(gè)流量使用生命周期及行為習(xí)慣，捕獲流量客戶終端應(yīng)用、流量消費(fèi)偏好與需求，挖掘影響流量客戶手機(jī)上網(wǎng)感知的關(guān)鍵因素，制定流量客戶服務(wù)策略和短板提升計(jì)劃。

3、優(yōu)化全業(yè)務(wù)服務(wù)體系：通過(guò)新裝客戶滿意度回訪調(diào)查、緩裝用戶回訪調(diào)查、故障處理滿意度回訪調(diào)查、裝維人員服務(wù)禮儀暗訪調(diào)查、內(nèi)部外部客戶座談會(huì)等方式，規(guī)范家庭寬帶故障、投訴處理規(guī)范和家庭寬帶小區(qū)普查規(guī)范，優(yōu)化家庭寬帶服務(wù)體系，切實(shí)做好家寬生產(chǎn)服務(wù)支撐。同時(shí)，優(yōu)化集團(tuán)解決方案服務(wù)體系。

4、實(shí)現(xiàn)服營(yíng)一體化：以渠道聯(lián)動(dòng)協(xié)同為抓手，通過(guò)電話訪談、內(nèi)部座談和客戶座談等方式，從方案制定、數(shù)據(jù)選取、外呼時(shí)間的確定、宣傳策劃、配送等方面，融合服務(wù)，促進(jìn)熱線和營(yíng)業(yè)廳渠道服務(wù)營(yíng)銷一體化經(jīng)營(yíng)理念的落地生根，形成熱線、服務(wù)廳服務(wù)營(yíng)銷一體化運(yùn)營(yíng)。

具體項(xiàng)目需求清單：

5、項(xiàng)目產(chǎn)出結(jié)果要求：

最終形成全面服務(wù)質(zhì)量管理體系、流量服務(wù)體系、全業(yè)務(wù)服務(wù)體系三份總體報(bào)告，一份服營(yíng)一體化提升總報(bào)告，以及一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型。

項(xiàng)目結(jié)果通報(bào)、活動(dòng)總結(jié)：每個(gè)項(xiàng)目階段性的項(xiàng)目通報(bào)，組織召開(kāi)項(xiàng)目報(bào)告驗(yàn)收會(huì)，并對(duì)分析研究成果情況進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)估，制定短板提升措施、時(shí)間計(jì)劃并實(shí)施閉環(huán)。最后形成總體項(xiàng)目報(bào)告并進(jìn)行項(xiàng)目成果匯報(bào)。四大活動(dòng)結(jié)束后的項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，召開(kāi)年度項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，對(duì)活動(dòng)情況和效果進(jìn)行分析、總結(jié)、交流，經(jīng)驗(yàn)共享，制定來(lái)年計(jì)劃。

詳見(jiàn)附件《中國(guó)移動(dòng)廣東公司清遠(yuǎn)分公司市場(chǎng)2014年滿意度提升項(xiàng)目比選文件》。

四、項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)：清遠(yuǎn)市。

五、服務(wù)期限：項(xiàng)目合作時(shí)長(zhǎng)為12個(gè)月，計(jì)劃為2014年9月1日至2015年8月31日，最終以合同約定為準(zhǔn)。

六、報(bào)名資格

本項(xiàng)目采用資格后審方式，參選供應(yīng)商必須同時(shí)滿足以下要求：

1、在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的合法企業(yè)，企業(yè)注冊(cè)資本人民幣30萬(wàn)元及以上。

2、營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍至少包含以下其中一項(xiàng)：調(diào)研、企業(yè)管理咨詢、企業(yè)咨詢、管理咨詢、市場(chǎng)調(diào)查、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)。

七、獲取比選文件辦法

各參選申請(qǐng)單位需在中國(guó)移動(dòng)廣東公司供應(yīng)商門戶網(wǎng)站（http://www.telewiki.cn）注冊(cè)為認(rèn)證會(huì)員，并按要求提交相關(guān)資質(zhì)文件并審核通過(guò)，方可使用該網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)名操作，可直接在中國(guó)移動(dòng)廣東公司供應(yīng)商門戶網(wǎng)站下載《中國(guó)移動(dòng)廣東公司清遠(yuǎn)分公司市場(chǎng)2014年滿意度提升項(xiàng)目比選文件》。詳細(xì)情況請(qǐng)見(jiàn)網(wǎng)站說(shuō)明。

八、資格審查方法：資格后審。

九、報(bào)名和獲取比選文件起止時(shí)間：2014年8月22日20時(shí)00分至2014年9月2日9時(shí)30分。逾期申請(qǐng)者，申請(qǐng)無(wú)效。

評(píng)審安排如下：

十、比選人：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司清遠(yuǎn)分公司

地址：***

聯(lián)系人：劉小姐；聯(lián)系電話：13922602723；傳真：***